# 贷后催收

> 逾期账户的经营系统：分案、触达、承诺还款、委外、质检、绩效。目标不是「催得狠」，而是在合规前提下用最低成本回收最多欠款。

## 一、它是干什么的

客户逾期后，催收系统负责把「逾期账池」按策略分给不同的催收力量（短信、AI 外呼、人工、委外），记录每一次触达与承诺，跟踪回款，并对全过程做合规质检。

它是风控闭环的最后一环，也是投诉与监管处罚的高发区。系统的价值在于**规模化地做对的事**：该催的催到、不该催的不打扰、话术合规、过程可查。

## 二、谁在用

| 角色 | 用来做什么 |
| --- | --- |
| 催收运营 | 制定分案策略、监控回收率 |
| 催收员 | 查看案件、外呼、记录承诺 |
| 委外管理 | 分配委外案件、考核外包机构 |
| 质检 / 合规 | 抽检录音、核查投诉、检查话术 |
| 财务 | 核对回款与佣金结算 |

## 三、系统里有什么

| 模块 | 主要能力 |
| --- | --- |
| 账池管理 | 逾期天数（DPD）分箱、账龄迁移、案件状态 |
| 分案策略 | 按账龄、金额、客群、历史还款、催收难度分配 |
| 触达渠道 | 短信、智能语音、人工外呼、函件、上门（合规限制） |
| 催收工作台 | 客户画像、还款能力、历史记录、话术提示 |
| 承诺与回款 | 承诺还款（PTP）、履约跟踪、部分还款 |
| 委外管理 | 委案、退案、佣金、机构考核 |
| 合规质检 | 录音转写、敏感词、频次与时段校验 |
| 投诉处理 | 投诉登记、核查、回复、整改 |
| 绩效报表 | 回收率、接通率、人均产能、成本回收比 |

## 四、解决什么问题

| 痛点 | 表现 | 后果 |
| --- | --- | --- |
| 人工分案 | 凭经验派单 | 高价值案件给到弱催收员 |
| 触达无序 | 同一客户一天被呼十次 | 投诉、监管处罚 |
| 承诺不跟踪 | 客户说下周还，没人跟 | 错过回款窗口 |
| 委外失控 | 外包机构违规催收 | 声誉与合规风险 |
| 效果说不清 | 不知道哪种策略有效 | 成本高、回收低 |

## 五、深度解析

### 5.1 分案逻辑

分案本质是「匹配」：案件特征（DPD、金额、客户画像、历史还款意愿）与催收资源（渠道成本、催收员能力、外包机构擅长领域）做最优匹配。常见策略：

- 早期（DPD 1—7）：低成本自动化触达为主，短信 + AI 外呼；
- 中期（DPD 8—30）：人工介入，按金额与难度分级；
- 后期（DPD 30+）：委外或法诉，按机构能力分配；
- 特殊标签：欺诈案、投诉案、困难客户走独立队列。

### 5.2 合规是硬约束

催收的合规点非常具体：**时段**（如 8:00—22:00）、**频次**（同一号码每日上限）、**对象**（不得骚扰无关第三人）、**话术**（不得威胁侮辱）、**留证**（全程录音）。系统要把这些规则做成**硬校验**而不是培训要求：分案时校验、外呼前校验、录音后质检。

### 5.3 AI 外呼的定位

适合早期小额、标准化场景，能显著降低单案成本。但要清楚边界：AI 解决「提醒与确认」，不解决「谈判与施压」；一旦客户表达还款困难或情绪激烈，应立即转人工。指标上除了接通率，更要看**承诺率**与**承诺履约率**。

### 5.4 委外管理

委外是风险外包，不是责任外包。要点：机构准入、案件分配、过程数据回收（通话记录、承诺）、佣金与回收挂钩、违规扣罚、定期审计、退出机制。

### 5.5 核心指标

| 指标 | 说明 |
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| 回收率 | 分账龄看，避免被短期数据误导 |
| 承诺履约率 | 承诺了但没还的比例 |
| 单案成本 | 触达成本 / 回收金额 |
| 投诉率 | 每万案投诉数 |
| 接通率 / 有效沟通率 | 触达质量 |
| 账龄迁徙率 | 早期回款对后期的杠杆 |

## 六、竞品与选型参考

| 产品 / 厂商 | 类型 | 优点 | 局限 |
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| 度言软件 | 垂直催收系统 | 催收业务闭环完整（分案、外呼、承诺、委外、质检） | 厂商规模较小，定制依赖实施团队 |
| 智齿科技 | 智能客服 + 外呼 | 通信与工单能力强、AI 外呼成熟、接入快 | 催收策略与账池管理需与业务系统集成 |
| 容联云 | 云通信 + 智能外呼 | 线路资源丰富、稳定性好、按量计费 | 只覆盖触达层，分案与合规质检需自建 |
| 科大讯飞 | 智能语音 | 语音识别与合成效果行业领先 | 业务系统能力弱，需与其他系统组合 |
| 阿里云 / 腾讯云智能外呼 | 云服务 | 稳定、弹性、合规管控较完善 | 业务深度不足，催收话术与策略需自行设计 |

> 常见组合：自建账池与分案策略 + 采购外呼/线路能力 + 独立合规质检。纯采购整套催收系统适合中小机构快速起步。

> **资料来源与时效**：厂商官网与公开产品文档、开源项目文档/仓库、公开技术文章与行业报告，以及行业常见实践；信息整理截至 **2026-10**，未逐一与厂商核实。产品能力、定价与版本会随迭代变化，选型前请核对官方最新资料并做 POC 验证；本节不构成选型推荐，也不含厂商商务信息。

## 七、与其他风险系统的关系

| 系统 | 关系 | 交互内容 |
| --- | --- | --- |
| 账务 / 核心系统 | 上游 | 逾期账池、还款流水、罚息计算 |
| 贷中监控 | 上游 | 高风险客户提前转催收 |
| 决策留痕 | 下游 | 催收过程与承诺记录留证 |
| 策略分析 | 下游 | 回收率、成本、投诉率分析 |
| 名单服务 | 下游 | 催收中确认的欺诈客户回写黑名单 |
| 授信额度与定价 | 双向 | 提前还款/结清释放额度；降额影响催收难度 |

## 八、常见坑

| 坑 | 后果 | 规避 |
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| 靠人工分案 | 资源错配 | 策略化分案 |
| 触达无频次控制 | 投诉与处罚 | 硬校验频次时段 |
| 只考核回收额 | 违规催收 | 回收 + 投诉双指标 |
| 委外无过程数据 | 失控 | 数据回传 + 审计 |
| 承诺不跟踪 | 回款流失 | PTP 自动跟进 |